Unified Context™ é uma tecnologia e um padrão que unifica informações, interações e eventos relacionados a uma mesma entidade entre sistemas integrados. Seu objetivo é disponibilizar esse contexto para que agentes de IA possam compreender melhor a situação em que estão atuando.
Essa entidade pode ser um cliente. Ao longo da relação com a empresa, ele aparece em diferentes lugares: no CRM como lead, em uma proposta comercial, em um pagamento, em um contrato e nas conversas de atendimento.
O Unified Context™ conecta o contexto dessa trajetória. A Secretar.AI será o primeiro sistema a implementar a tecnologia desenvolvida por nossa equipe, na versão com lançamento previsto para 8 de setembro de 2026.
O que significa contexto no atendimento com IA
Contexto é o conjunto de informações que ajuda a interpretar uma situação e decidir como dar continuidade a ela.
A frase “Quero alterar o horário”, por exemplo, tem significados diferentes dependendo do que aconteceu antes. A pessoa pode estar se referindo a uma reunião comercial, a um serviço já contratado ou a um retorno agendado.
As mensagens anteriores ajudam a esclarecer a intenção. Mas a informação decisiva também pode estar na agenda ou em outro sistema da empresa.
Por isso, o contexto de atendimento pode abranger tanto o que foi conversado quanto o que aconteceu na operação.
Como o Unified Context™ funciona, em termos conceituais
A lógica parte de relacionar registros à entidade a que pertencem. Para um cliente, isso significa conectar os elementos que descrevem sua relação com a empresa e disponibilizá-los como contexto nos sistemas integrados que utilizam o padrão.
Podemos entender esse funcionamento em três momentos:
- As informações são produzidas. O cliente envia uma mensagem, recebe uma proposta, faz um pagamento ou participa de uma reunião.
- Os registros relacionados compõem o contexto. Esses acontecimentos passam a fazer parte da compreensão daquela jornada, conforme as fontes incorporadas à integração.
- Os agentes utilizam o contexto disponível. Ao atender, podem considerar informações relevantes que vão além do canal ou da conversa atual.
Essa é uma explicação do conceito. O modo de conectar cada fonte e a disponibilidade dos registros dependem da implementação e das integrações existentes.
Que informações podem fazer parte do contexto
O Unified Context™ foi pensado para abranger diferentes elementos da operação, como:
- Conversas em canais como WhatsApp, Instagram e e-mail.
- Registros comerciais, propostas e etapas do CRM.
- Compras, pagamentos e informações financeiras relacionadas.
- Contratos e outros documentos.
- Agendamentos, reuniões, visitas e transcrições.
- Registros específicos do negócio presentes em sistemas integrados.
O importante é a relação da informação com a entidade atendida. Um contrato e uma mensagem podem ter formatos distintos e, ainda assim, ser necessários para entender a mesma solicitação.
Os exemplos indicam possibilidades de composição do contexto. A conexão de uma fonte externa requer a integração correspondente.
O exemplo do WhatsApp e do Instagram
Considere uma situação ilustrativa. Uma pessoa negocia com a empresa pelo WhatsApp, aprova uma proposta e realiza o pagamento. Depois, procura o atendimento pelo Instagram para perguntar sobre os próximos passos.
Se o atendimento no Instagram considerar apenas as mensagens daquele canal, poderá faltar a informação de que a contratação já aconteceu.
Com os sistemas conectados ao Unified Context™, a proposta e o pagamento podem compor o contexto utilizado nessa nova interação. O agente passa a ter elementos para tratar a pessoa de acordo com a etapa em que ela está.
Esse exemplo mostra a relação entre atendimento omnichannel e contexto unificado, dois conceitos que podem trabalhar juntos.
Como o contexto se estende a outros sistemas
Uma empresa pode utilizar ferramentas diferentes para vendas, atendimento, documentos e gestão. O Unified Context™ foi concebido como um padrão que também pode ser conectado a sistemas personalizados escolhidos pela empresa.
Isso permite ampliar o contexto para além de um único sistema, conforme a infraestrutura é integrada. A mesma entidade continua sendo a referência que relaciona informações produzidas em lugares diferentes.
O cliente é o exemplo utilizado aqui, mas o conceito de entidade permite pensar também em outros elementos do negócio. As aplicações concretas dependem de como esses elementos são representados e integrados.
Perguntas frequentes sobre Unified Context™
Unified Context™ é apenas um histórico de conversas?
Não. O histórico de conversas pode fazer parte do contexto, junto com documentos, eventos, agendamentos, pagamentos e outros registros relacionados à entidade.
Qualquer sistema fica conectado automaticamente?
Não. O contexto entre sistemas depende das integrações implementadas. A proposta do padrão é permitir que a empresa conecte as fontes que deseja incorporar à sua operação.
Ter contexto garante que o agente sempre executará a ação correta?
Ter mais contexto relevante ajuda a interpretar uma solicitação. A execução também depende das ferramentas, regras e capacidades do agente. Contexto e capacidade de ação precisam funcionar juntos.
Quando o Unified Context™ chega à Secretar.AI?
O lançamento da nova versão está previsto para 8 de setembro de 2026, com o Unified Context™ implementado e a nova experiência destinada a todos os usuários da Secretar.AI.
Veja como o contexto acompanha a jornada do lead ao pós-venda ou leia o anúncio da nova versão da Secretar.AI.